Über erfolgreiche und erfolglose Angebote

Wenn eine Anfrage „ins Haus flattert“, ist die Chance für einen neuen Kundenkontakt gegeben. Was im ersten Augenblick wie ein potentieller „Flop“ aussieht, kann später jedoch ein großer Auftrag werden. Umgekehrt versprechen viele interessante Anfragen ein größeres Geschäft und entpuppen sich nach einem intensiven Zeiteinsatz für die Angebotserstellung als „Nullnummer“. Dies muss nicht sein, wenn man im Vorfeld die richtige Bewertung mit einer Portion Fingerspitzengefühl verbindet und ganz konzentriert wie im Folgenden vorgeht.

Osterei
»Zugreifen – wenn das richtige Angebot gefunden ist.«

Auch aktive Kunden sind häufig nachlässig in ihren Anfragen. Entweder sie sind unklar formuliert oder können aus anderen Gründen nicht ausgeführt werden. Das macht leider Arbeit. Aber die muss sein. Oberste Priorität ist die Klärung aller Ungereimtheiten und das Erfassen des aktuellen Bedarfs, um exakt darauf einzugehen. Zweitens muss man wissen, ob der Absender wirklich aktiver Kunde ist oder war.

Die unqualifizierte Anfrage, das undifferenzierte Angebot

Wenn Anfragen über Fax, Telefon oder E-Mail von Nicht-Kunden ins Haus kommen. Was ist zu tun?

 

Jede Anfrage sagt von vornherein etwas über die Absicht der Kontaktanbahnung aus. Es gibt zwar keine festen Faustregeln, wie man im Vorfeld eine Anfrage als interessant oder dubios bewertet, aber einige Hinweise gibt es schon, die man kennen sollte, um herauszubekommen, was sich hinter der Absicht des Anfragenden verbirgt. Zunächst gilt es festzustellen, ob eine Anfrage nur eine Preisvergleichsabsicht ist oder ob mehr in ihr steckt: ein neues Geschäft, ein neuer Kunde vielleicht.

 

Die Fragen, die man zuerst prüft, sind schnell beantwortet: Wer steckt dahinter? Ist es differenziert und qualifiziert, also seriös genug, um darauf einzugehen? Die meisten Anfragen landen sowieso im Papierkorb, weil sie dieser Prüfung nicht standhalten. Auch die häufigsten Äußerungen von potentiellen Kunden, die am Telefon eine Anfrage mit einer Auskunft verstecken, also eine Beratung haben wollen und das Gespräch beenden mit dem Wink: „Machen Sie mir da mal ein Angebot!“, oder: „Ich habe hier ein Angebot von „XY“, können Sie da mithalten?“ sind das Papier nicht wert, auf dem man sein Angebot schreibt. Schade für die Zeit. Es liegt immer in der individuellen Betrachtung des Einzelnen, darauf zu reagieren oder nicht. Eine freundliche Formulierung, keine Informationen oder einfach die Gegenfrage: „Wie kommen Sie auf uns?“, klärt vieles im Vorfeld. Entweder weg damit oder schnell in die Kundendatei, in die C-Kundendatei. C-Kunden sind alle, die aufgrund ihrer spezifischen Struktur das Potential zu einem neuen Kunden haben.

Die qualifizierte Anfrage, das individuelle Angebot

Früher machte man hauptsächlich seine neuen Kontakte auf Messen, tauschte Visitenkarten aus und verabschiedete sich wieder, um irgendwann einmal – es können Jahre vergehen – eine Anfrage aus diesem Kontakt ins Haus zu bekommen. Wenn die Kundendatei oder das CMR funktioniert, ist das eine große Chance.

 

Im Bereich B2B ist diese persönliche Kontaktaufnahme eine der wichtigsten überhaupt. Heute kauft man Adressen von Verlagen und versendet ein Angebots-Mailing, in der Hoffnung, einen hohen „Return“ zu erzielen. Wenn aber der Zeitpunkt falsch gewählt wurde oder die Angebote im Mailing nicht mit dem Bedarf des Empfängers übereinstimmen, ist die Aktion zum Scheitern verurteilt. Von den berühmten Tippfehlern ganz zu schweigen. „Sehr geehrter Herr Firma“ oder „Lieber Kunde“ sind die Unkorrektheiten oder Floskeln, die ein Mailing erfolglos werden lassen. Denn der „Firmenempfänger“ hat einen Namen. Oder – und das ist eher selten der Fall – verzeiht der „liebe Kunde“, der noch nie einen Auftrag gegeben hat, die Verwechslung und wird tatsächlich einer.