Ausgabe 22, Mai 2010 | In Marketing | 3 Kommentare

Klickzahl versus Kundengespräch: Ist der Außendienst ein Auslaufmodell?

Kundenbesuche vor Ort sind ein hoher Kostenfaktor. Dennoch bleibt der persönliche Kundenkontakt für viele Branchen nach wie vor unverzichtbar.

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Ist der Aussendienst ein Auslaufmodell?

Augenkontakt, Händedruck, Fachsimpelei. Wird der Außendienstler, einst die tragende Säule in der Kundenkommunikation, langsam zum antiken Vertriebsmodell, oder – was für viele Branchen unverzichtbar ist – bleibt er Umsatzbringer ersten Grades? Die vorherrschende Meinung auf der einen Seite: zu teuer, zu konventionell, zu unflexibel. Die Controller in den Chefetagen fordern Alternativen. Auf der anderen Seite stehen Erfolge und Informationen, die ohne einen Außendienst wohl kaum zustande gekommen wären.

 

Die Entscheidung für das Neue und damit für den Wegfall der Reisenden oder Handelsvertreter zugunsten des Internets ist eine Gratwanderung, die sowohl richtig als auch falsch sein kann. Falsch wäre sie auf jeden Fall, wenn ein funktionierender Außendienst binnen weniger Jahre durch ein anderes Vertriebsmodell ersetzt würde. Der Verfasser hat in vielen seiner Beratungsgespräche über zukünftige Vertriebsstrukturen den Außendienst als unverzichtbar angesehen und immer wieder versucht, zu argumentieren, dass die Vor-Ort-Kundenbetreuung viele gewinnbringende Potenziale in sich birgt. Das Ohr zum Markt ist der Schlüssel zu neuen Produkten und Verbesserungen. Vor allem aber sorgt der Außendienstler für funktionierende Kommunikation in beide Richtungen, denn er ist Überbringer von Image- oder Produktbotschaften des Unternehmens einerseits und von Loyalitätsbekundungen oder Kritik der Kunden andererseits. Nichts ist wichtiger als Kundenmeinungen oder Kundenurteile.

Jedes Kundengespräch muss eine Zielrichtung haben

Kundengespräche sollten gut vorbereitet sein. Deshalb sollte jeder Außendienstler eine Checkliste im Kopf haben, nach der er sehr konzentriert das Gespräch führt. Und nach jedem Gespräch sollte der Kunde einen Nutzen oder Mehrwert erhalten, der ihm bestätigt, dass er richtig aufgehoben ist bei seinem Lieferanten.

 

Small-Talk ist unverzichtbar, denn nur dieser ermöglicht einen persönlichen Background für den Vertrauensaufbau. Es gilt daher, eine Strategie zu verfolgen, bei der jedes Gespräch einen Mehrwert erhält. Einen persönlichen und einen geschäftlichen Leitfaden. Dies geschieht unter Berücksichtigung der ABC-Kundenstruktur.

 

A – aktive Kunden – hier ist der gut dosierte Kundenkontakt zwischen beiden Komponenten wichtig;

 

B – Kunden, die gerne switchen und nach Preisvorteilen kaufen: hier ist das „Persönliche“ besonders gefragt, weil man über „Sympathie“ diesen B-Kunden besser gewinnen kann.

 

Schließlich den C-Kunden, bei welchem eine besondere Strategie gefragt ist, weil dieser Kunde nur durch Argumente (Preis/Leistung/Service/Nutzen, etc) seinen Lieferanten wechselt. Aber auch hier bestimmt das Persönliche, also die Stimme, die Rhetorik des Außendienstlers, die Regie. Kein Mensch kann seine Emotionen ganz ausschalten.

 

Die Zielrichtung heißt: Was sage ich dem Kunden, wie sage ich es dem Kunden, mit welchem Ergebnis beende ich das Kundengespräch. Am Ende darf nur ein Ergebnis erreicht werden, nämlich dass der Kunde daraus einen Nutzen, einen Gewinn und ein positives Gefühl für Sache und Person „Außendienstler“ resümiert.

16.07.2012
13:36
06.07.2012
17:07
Artie:

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21.02.2011
11:19
Gast:

hat mir sehr gut geholfen...