Kundenbindung

Schlagwort oder Strategie?

Fische
»Wem muss der Köder schmecken, dem Fisch oder dem Angler?«

Einen Kunden verlieren ist leicht, einen Kunden gewinnen schwer, einen Kunden zurückgewinnen ist nahezu unmöglich. Und doch geht es, wenn man es richtig macht.

 

Die Zeiten der Konsumzurückhaltung durch unsere Gesellschaft bescheren manchen Unternehmen Umsatz- und Renditerückgänge, die zwangsläufig zu Einsparmaßnahmen führen. Das Thema „Kundenbindungsmaßnahmen“ hat vorrangige Bedeutung bekommen. Das Schlagwort „Der Kunde ist König“ klingt etwas angestaubt, zugegeben, aber gerade in der sensiblen Situation wie oben beschrieben, merken die Kunden stärker denn je, wie begehrt sie sind. Sie wollen sich gerade jetzt wie Könige behandeln lassen. Viele Betriebe gehen dazu über, die Konditionen zu überdenken. Ein heikles Problem, denn einen einmal gegebenen Rabatt holt man niemals zurück. Das ist keine Kundenbindung, eher eine Ultima Ratio, die sich nicht auszahlt. Was muss man also tun, um Kunden in Zukunft besser an sich zu binden?

Vorteil Bequemlichkeit? Der Kunde will beides...

Je länger eine Kundenbeziehung hält, desto fester ist die Bereitschaft zur Treue. Dies lässt sich mit einem Dank am besten bewerkstelligen. Jeder Mensch freut sich über das Wort „Danke“. Besonders wenn es unverhofft kommt. Das geht heute per E-Mail sehr kostengünstig. Der Anlass wäre z.B. ein rundes Datum in der Geschäftsbeziehung.

 

Wenn der Ansprechpartner wechselt. Was tun? Oft steht man vor diesem Problem. Jahrelang hat man es mit einem gemütlichen, freundlichen, gleichaltrigen Gegenüber zu tun gehabt und auf einmal ist er weg. An dessen Stelle sitzt nun ein junger, dynamischer Alleskönner. „Problematisch“ steht im Besuchsbericht. Was früher eine persönliche Angelegenheit war, wird jetzt rein sachlich. Wie schafft man es, dass eine jahrelange Beziehung mit dieser Firma erhalten bleibt? Es gibt zwei Möglichkeiten, dies zu tun. Zum Ersten kann man eine Dokumentation verfassen über die getätigten Umsätze der Vergangenheit der Geschäftsverbindungen und somit das Gefühl der Sicherheit vermitteln. Zum Zweiten bietet man substitutionelle Unterstützung an. Vertrauen aufbauen, das gibt Sicherheit.

Der Mensch neigt dazu, die Person über die Sache zu stellen.

Lange Kundenbindung ist fast immer eine durch Personen aufgebaute Beziehung. Man kennt sich und respektiert sich gegenseitig. Das ist die beste Voraussetzung für eine Kundenbindung.

Rhythmus und Ton werden vom Kunden vorgegeben.

Wenn man auf der Anbieterseite steht, darf man keinesfalls in eine vertraute Form übergehen, das ist gefährlich. Besser ist es, wenn die Beziehung sachlich und mit einem Quentchen Herzlichkeit geführt wird. Natürlich muss man alles über den Kunden wissen. Wie ist die Geschäftssituation, worin ist er besonders erfolgreich, was hat er „Neues im Köcher“? Ein Glückwunsch kann viel bewirken. Diese Methode ist 100 Jahre alt. Aber sie ist gut. In unserer spracharmen Zeit verblüfft man seine Kunden oft mit einem herzlichen Briefstil, mit einer kreativen Geste außerhalb der Weihnachtszeit. Zum Geburtstag ein Glückwunsch – kein Geschenk, das ist es, was erfolgreiche Vertriebsorganisationen von anderen unterscheidet.

Unternehmenskultur ist eine Kundenbindungs-Maßnahme.

Was versteht man unter Unternehmenskultur? Unternehmenskultur ist unverzichtbare Darstellungs- und Haltungsform, ohne die kein Unternehmen auskommt. Doch stimmt das Bild, das man von sich selbst hat mit dem, was andere von einem haben, selten überein.

 

Die „Anderen“, das sind in erster Linie die Kunden, die eine Leistung kaufen. Das andere Bild ist die Kehrseite von einer ungesteuerten Unternehmenskultur. Sie richtet Schaden an, baut falsche Bilder auf, führt zu Unstimmigkeiten, ja zu Verdruss. Die Bahn AG, die Telekom fallen einem dazu ein. Sie machen Dinge, die unverständlich sind. Zu hohe Gebühren, schlechter Service usw. Von Kundenbindung keine Spur, weil wir es mit Monopolisten zu tun haben. Wer sich wie ein solcher verhält, dem laufen die Kunden bei nächster Gelegenheit in Scharen davon. Alles, was mit einer gepflegten und auf gutem Niveau stehenden Kunden-Kommunikation zu tun hat, angefangen von der Angebotserstellung bis zum Mahnverfahren, löst oder festigt Kundenbindungen. Man schaue auf seine Persönlichkeit und auf seine Äußerlichkeiten und entdecke, dass es hier viel zu verbessern gibt.