Nicht erwünscht?

Was dürfen Call-Center?

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»Auch Unternehmen fühlen sich von zunehmenden Werbe-Anrufen zur Kalt-Akquise belästigt.«

In den 90er Jahren schossen sie wie Pilze aus dem Boden – Call-Center. In Deutschland gibt es mittlerweile rund 3.000 Call-Center mit ca. 300.000 Angestellten. Angesichts dieser Zahlen kann man durchaus von einem wichtigen Arbeitsmarkt sprechen, der sich in Deutschland etabliert hat.

 

Segen für die einen, Fluch für die anderen. Gerade die Endkunden haben oft unter den zunehmenden Dialog-Marketing-Maßnahmen zu leiden. Denn immer mehr Unternehmen nutzen Informations-Anrufe, Telefongewinnspiele, Umfragen oder ganz direkte Verkaufsofferten als Möglichkeit zum Kundenkontakt. In vielen Fällen wird diese Form der Akquise intern im Unternehmen abgewickelt. Entweder durch Mitarbeiter, die dafür abgestellt werden oder durch ein eigenes Call-Center, in dem Profis sitzen. In vielen Fällen arbeiten jedoch die so genannten »Outbound«-Call-Center für Unternehmen, die ein entsprechendes Produkt oder eine entsprechende Dienstleistung an den Konsumenten bringen wollen. In einigen Fällen reagiert der Verbraucher jedoch verärgert auf diese Form des Dialog-Marketings. Wer möchte sich schon zu früher Stunde oder an seinem wohlverdienten Feierabend mit Angeboten und Offerten aller Art auseinander setzen? Und dies meist auch noch unaufgefordert? Viele Verbraucher sind verunsichert und verärgert, wenn es um diese Form von Telefon-Marketing geht. Ganz abgesehen von der Verbraucherreaktion: Was ist eigentlich rechtlich erlaubt? Welche Neuerungen wird es geben und wie wirkt sich dies auf die Zukunft des Direkt-Marketing aus?

Grundsätzlich gilt folgende Regelung (nach §1 Gesetz gegen en unlauteren Wettbewerb, Kurz UWG):

- Jeder unerbetene Werbeanruf, beispielsweise durch Call-Center, verletzt die Privatsphäre, die verfassungsrechtlich geschützt ist.

- Mit der Einrichtung eines Telefonanschlusses gibt der Inhaber des Anschlusses sich und seine Privatsphäre nicht uneingeschränkt der Öffentlichkeit preis.

- Nicht nur Privatpersonen, auch Gewerbetreibende und deren Mitarbeiter werden durch Werbeanrufe belästigt oder zumindest gestört.

- Eine unbeschränkte Erlaubnis des Telefon-Marketings trägt, so das Gesetz, »den Keim des Umsichgreifens« als Werbemittel in sich und kann so zu einer »Verwilderung der Wettbewerbssitten« führen.

 

Für die Praxis hat dies folgende Konsequenz: das Einverständnis für telefonische Beratung bzw. Werbung sollte unbedingt als Erstkontakt per Brief erfolgen, spätestens jedoch bei einem Vertragsabschluss eingeholt werden. Alle Anrufe, die beispielsweise vorgeben, der Verbraucher habe bereits Informationen angefordert oder sei Teil einer Verlosung oder sonstiger Aktionen, sind hingegen sittenwidrig. Der Angerufene ist in diesem Fall berechtigt, gegen den Anrufer bzw. das Unternehmen zu klagen.

 

Dies gilt im Grundsatz auch für den gewerblichen Bereich.  Hier kann ein Einverständnis hingegen auch vorausgesetzt werden

 

- wenn bereits Geschäftsbeziehungen bestehen,

- der Kern-Geschäftsbereich betroffen ist,

oder

- konkrete Anhaltspunkte für Interesse vorliegen.

21.07.2012
02:44
11.07.2012
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